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关于2014年第一季度电信服务质量的通告

发布时间:2014-06-06 09:03  来源:广西区通信管理局

2014年第2号)

为加强社会监督,促进电信服务水平持续提高,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2014年第一季度广西电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

20141-3月,全区电信业务总量累计完成111亿元(全国排名第17位),同比增长13.9%;电信主营业务收入累计完成77.5亿元,同比增长5%;固定资产投资累计完成12.7亿元,同比增长8.5%。截至20143月底,全区电话用户总数达3952.4万户(全国排第17位),比上年末净增约120.6万户,其中移动电话用户数为3414.7万户(比上年末净增129.1万户),固定电话(含无线市话)用户数为537.7万户(比上年末减少8.6万户),电话普及率达84.4/百人。互联网宽带用户达576.1万户,比上年末净增16.5万户,其中农村宽带接入用户达106.7万户,占比约 18.5%;宽带速率在4M以上用户408.9万户,占比71%

二、电信用户申诉处理情况

一季度,广西电信企业服务质量监督中心共处理了429件用户咨询和申诉,其中:对397件咨询进行了解答,17件用户申诉通过快速处理流程,使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决,15件申诉案件进行了重点调查处理。重点调查处理的申诉案件中,移动公司(含铁通公司)用户申诉10件,电信公司用户申诉4件,联通公司用户申诉1件,判定为企业责任的案件共1件,责任企业为中国联通广西分公司。从各电信企业用户申诉情况看申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务,申诉反映的问题多数是服务质量问题和收费争议问题,具体包括:“靓号”话费低消费争议、号码过户补卡争议、话费争议等。对用户申诉反映的问题,广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。

一季度,工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉198件,其中广西电信公司用户申诉91件,广西移动公司(含广西铁通公司)用户申诉51件,广西联通公司用户申诉56件。

一季度,我区季度百万用户申诉率为4.70人次(含工信部申诉量,下同),广西电信公司季度百万用户申诉率为6.71人次,广西移动公司(含铁通公司)季度百万用户申诉率为2.55人次,广西联通公司季度百万用户申诉率为7.89人次。

三、电信用户申诉主要问题

(一)移动电话业务

移动电话业务申诉案件共计11件,其中移动公司8件,电信公司2件,联通公司1件。申诉反映的问题包括服务质量(7件)、收费争议(4件)。申诉问题主要表现为:“靓号”话费低消费争议、号码过户补卡争议、话费争议等。

(二)固定宽带业务

固定宽带业务申诉案件共计2件,其中电信公司1件,铁通公司1件。申诉反映的问题为收费争议(1件)和服务质量(1件)。主要表现为套餐到期续费争议、促销送话费活动争议等。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

各电信业务经营者和互联网服务提供者要严格贯彻落实全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》和《电信和互联网用户个人信息保护规定》,在经营和服务活动中收集、使用用户个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

(二)消费提示

广大用户要增强个人信息保护意识,购买手机时尽量选择正规渠道,并检查手机包装的完整性和应用软件的预装情况,防止被预装不良应用软件,影响后续使用和售后服务;自行从软件商店下载安装手机应用软件时,仔细阅读相关的服务协议和提示信息,谨慎安装,防止个人信息泄露。

附件:广西电信用户申诉处理情况统计表(20141季度)

201463

广西电信用户申诉处理情况统计(2014年1季度).xls

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